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我的顧客管理理論全部圍繞四級(jí)客戶展開,如果脫離這個(gè)基礎(chǔ),之后的說明就會(huì)不知所云。因此,請(qǐng)讀者朋友充分理解這個(gè)不同的服務(wù)VI設(shè)計(jì)理念,何況領(lǐng)會(huì)它并不難。

 

按照重要性由高到低的順序,我設(shè)計(jì)的四級(jí)客戶具體分為:“鐵桿客戶”“穩(wěn)定客戶”“游離客戶”“試用客戶”。那么,具體如何設(shè)計(jì)區(qū)分呢?第一步就是編制“客戶年度貢獻(xiàn)值排行表”。假設(shè)共有1000名客戶,從榜首到榜尾依次排列,然后切割成四部分,但不是四等分。首先,分出排名在前10%的客戶,即“鐵桿客戶”。緊隨其后的20%是“穩(wěn)定客戶”,再之后的30%是“游離客戶”,剩下的40%就是“試用客戶”。

接下來,我們不妨看看那些有趣的數(shù)字。“鐵桿客戶”僅占總?cè)藬?shù)的10%,可謂少之又少。不過,這個(gè)群體人數(shù)雖少,人均貢獻(xiàn)值卻很高。因此,雖說人數(shù)只占10%,全體“鐵桿客戶”的貢獻(xiàn)值占比應(yīng)該不止10%吧。

那么,具體占到幾成呢?

我仔細(xì)采集和分析客戶數(shù)據(jù),結(jié)果讓人大跌眼鏡—只占總?cè)藬?shù)10%的“鐵桿客戶”竟然貢獻(xiàn)了企業(yè)收入的45%!

換言之,“鐵桿客戶”盡管為數(shù)不多,貢獻(xiàn)值卻占據(jù)半壁江山。

起初,我以為這是本次客戶格外與眾不同所致。然而,隨著各類抽樣調(diào)查的深入,結(jié)果基本都在這個(gè)數(shù)字上下略微浮動(dòng)。所以,即便套用到你自己的公司,結(jié)果也是相差無幾。

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