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接下來的故事發生在我還是工薪族的時候。大學時的朋友想來福岡旅游,但是遲遲找不到落腳之處、只好向我求助:“博多的酒店都沒有空房啦!時值5月、據博多咚打鼓節還有3天,酒店預訂火爆也在情理之中。我在辦公室內給好幾家酒店打去電話,得到的回復都是已訂滿。

正在一籌莫展之際,某位進公司時間比我早的男士主動前來搭話

“怎么?你在預訂酒店?”不知為何,他一臉怪笑“是啊,有朋友要過來,結果卻訂不到房間。”這段時間,有空房的酒店可不好找啊。”“確實如此

見我愁眉不展,他沉默良久,徐徐開口:“需要我幫你訂嗎?”

于是,我趕緊說出對住宿的要求。

這樣的話,XX酒店或許合適,就是價格高了點。”“大哥,那家店我之前聯系過,已經滿了。”“這個無妨。”他不以為然,撥通了酒店的電話,“我是多田,請轉負責人。

這不是開玩笑嗎?就算找來負責人,也不可能憑空變出閑置的房間吧。
 

然而,在等待期間,他一手捂住話筒,說了一句令我大吃一驚的話:“即便聲稱已經訂滿,酒店總會留出幾間空房。否則,萬一重要客戶緊急訂房,他們就無計可施了。”重要客戶緊急訂房……這是在說自己嗎?你究竟是何方神圣。

于是,在距博多咚打鼓節開幕還有3天的時候,這位老江湖還真給我找到了一間房。

商家應該不會拒絕送上門的生意吧,像這樣寧可預留空房也要回絕預訂,著實有些不合常理。對酒店來說,全部房間都訂掉才是利益最大化吧。

但是,相比于只住一次的散客,老客戶的緊急需求更應優先處理。從長遠的角度來看,唯有如此,方能實現最大利益。

事實上,許多酒店都抱有這樣的經營設計理念。酒店業素來標志熱情周到的服務,即便如此標志性服務設計,“偏袒”依然存在于大多數酒店之中。

通過對供應商、貿易公司、銀行、手機運營商、百貨店、餐飲店、酒店等的介紹,不難發現,偏袒真實存在,而且理所當然。

因此,我進一步疾呼:假如你的公司倡導無差別對待客戶,那么在讀完本書后,還請拋棄這樣的觀點,并且迅速邁出偏袒的第一步。

此外,也請讀者朋友理解:正如之前所舉的事例,單純的一句“偏袒”說來輕巧,表現形式卻是多種多樣單就表現形式而言,此前的事例有一個共同點—偏袒“老客戶”。

話雖如此,偏袒的理由不能狹隘地理解為“因為以往多次光顧”。有些顧客來的次數不少,實際貢獻有限,那就不值得偏祖。

相對于光顧的次數,應該還有更深層次“非特別對待不可”的原因。

總之,冷落“值得偏袒的客戶”,或者優待“不值得偏袒的客戶”,兩者皆不可取

那么,究竟哪些客戶值得偏袒呢?這正是下一章重點討論的內容。