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光顧多次就算重要客戶嗎?

究竟什么才是“重要客戶”?

許多時(shí)候,人們把重要客戶與“老客戶”混為一談。換言之,只要光顧頻繁,就被視為企業(yè)的重要客戶。但是,事實(shí)果真如此?光顧次數(shù)多就是重要客戶嗎?以經(jīng)營(yíng)超市為例,有位顧客天天前來(lái)購(gòu)物,和店員也很熟,可以算是重要客戶嗎?一般來(lái)說(shuō),是,但還有一個(gè)前提——正常購(gòu)物。

事實(shí)上,這位顧客每天只買一瓶可樂(lè)。因?yàn)?span lang="EN-US">,一般超市賣120日元(人民幣約7元),但你為了吸引客戶,賣得最便宜,只要100日元(人民幣約6元)。

所以,這位顧客并不是被你的超市吸引,而只是想買瓶便宜的可樂(lè)。如果你賣到120日元(人民幣約7元),他十有八九轉(zhuǎn)投售價(jià)110日元(人民幣約65元)的超市。再?gòu)拇螖?shù)來(lái)看,天天光顧,一年就是365次,算得上重要客戶嗎?

售價(jià)100日元(人民幣約6元)的可樂(lè)乘上365次,他一年貢獻(xiàn)的企業(yè)收入是36500日元(人民幣約2200元)。和之前來(lái)一回卻豪擲5萬(wàn)日元(人民幣約3000元)的顧客相比,兩者高下立判。

因此,單憑光顧次數(shù)不足以判斷客戶是否重要。“那么,不看次數(shù),只看平均每次的購(gòu)物金額,金額大的總是重要客戶了吧?”

事實(shí)也不盡然。有些顧客平均金額雖大,畢竟一年只有這一筆交易(均值即是總值),從企業(yè)全局及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看,其實(shí)貢獻(xiàn)也不多。

那么,判斷客戶重要與否的依據(jù)是什么?

想必讀者朋友已經(jīng)有所察覺(jué)。

客戶的累計(jì)貢獻(xiàn)值。

光顧頻繁未必就是重要客戶,反之,一錘子買賣之后再不現(xiàn)身的也不能算。

決定性因素就是累計(jì)貢獻(xiàn)值,即顧客為企業(yè)收人總共做出多少貢獻(xiàn)。怎樣合理的VI設(shè)計(jì)才有深入民心？

在商言商,既然客戶為公司投入大量金錢,反過(guò)來(lái)公司怎能不予以重視?總之,這類客戶必須銘記于心,多加偏袒。


因此,認(rèn)為“從十年前就有業(yè)務(wù)往來(lái)、累計(jì)已投入100萬(wàn)日元(人民幣約6萬(wàn)元)的客戶就是VP”的觀點(diǎn)未必正確,昨天才投了10萬(wàn)日元(人民幣約6000元)的客戶或許更值得重視。

另一方面,即便過(guò)去一擲千金的客戶,如果最近不再光顧,于“今”來(lái)說(shuō)也算不上重要。

所以,時(shí)間段也很關(guān)鍵,我們需要篩選一定時(shí)間內(nèi)投入不菲的優(yōu)質(zhì)客戶。(我通常把這個(gè)時(shí)間段設(shè)為一年。當(dāng)然,基于各行業(yè)的特點(diǎn),時(shí)間段需相應(yīng)調(diào)整。)或許有人認(rèn)為我的想法有些極端,但是,小到商品的生產(chǎn)和卸貨,大到整個(gè)金融機(jī)構(gòu),以交易次數(shù)作為優(yōu)待依據(jù)的企業(yè)幾乎不存在。

真正的基準(zhǔn)只能是“交易額”。對(duì)于尋常企業(yè)來(lái)說(shuō)這樣的設(shè)計(jì)觀念也在情理之中。

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