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 電梯內(nèi),素未謀面的員工突然叫出客戶(hù)的姓名。牢記客戶(hù)房號(hào)的員工主動(dòng)按下電梯的樓層按鈕。房間內(nèi)總是備有富維克( VI設(shè)計(jì),國(guó)際知名礦泉水品牌,產(chǎn)自法國(guó)),朋友的房間則是偉圖( VI設(shè)計(jì),同為國(guó)際知名礦泉水品牌,產(chǎn)自法國(guó))。

 

盡管客戶(hù)沒(méi)有告知抵達(dá)時(shí)間,依然有員工到機(jī)場(chǎng)接機(jī)。

 

入住美國(guó)的麗思卡爾頓時(shí),員工會(huì)把設(shè)計(jì)形似自由女神像的巧克力送到房間,女神的臉以客戶(hù)的照片替換。雖然客戶(hù)沒(méi)有要求,專(zhuān)做意大利菜的主廚特地準(zhǔn)備了客戶(hù)喜歡的泰式料理。

 

某位“早晨第一杯咖啡喜歡自己泡”的忠實(shí)客戶(hù)曾帶著咖啡機(jī)入住。自此以后,每次入住世界各地的麗思卡爾頓,其所在房間都會(huì)預(yù)先備好咖啡機(jī)。

 

在客戶(hù)生日當(dāng)天的早晨,雖然事先沒(méi)有告知吃早飯的時(shí)間,但是只要客戶(hù)走向餐廳,會(huì)有100多名員工排成列高唱《祝你生日快樂(lè)》。

 

怎樣?看來(lái)是否難以置信呢?

 

100多名員工高唱《祝你生日快樂(lè)》,而且還是酒店最為忙碌的早餐時(shí)間。最讓人嘆服的是,值此忙碌之際,還有100多人在不能確定客戶(hù)是否會(huì)來(lái)吃早飯的情況下專(zhuān)門(mén)守候。

 

酒店設(shè)計(jì)與服務(wù)如此體貼入微,只因麗思卡爾頓堅(jiān)信:只要對(duì)忠實(shí)客戶(hù)大加偏袒,酒店就能最大限度地盈利。

 

這樣說(shuō)來(lái)顯得有些功利,未免對(duì)麗思卡爾頓不敬。麗思卡爾頓多半不是為了追名逐利而對(duì)忠實(shí)客戶(hù)給予優(yōu)待,而是因?yàn)樗钠髽I(yè)體系決定需要取悅資深客戶(hù)。第1次做得不夠好就在第2次糾正,第2次還不能滿意則在第3次改進(jìn),到第10次總沒(méi)問(wèn)題了吧…隨著入住頻率增多,麗思卡爾頓的服務(wù)也是越來(lái)越讓人心動(dòng)。員工們?nèi)翰呷毫μ剿鳛榭蛻?hù)提供怎樣的優(yōu)待,甚至專(zhuān)門(mén)組建了夢(mèng)之隊(duì)。由此,客戶(hù)心甘情愿地成為麗思卡爾頓的“俘虜”而且頻頻光顧。從結(jié)果來(lái)說(shuō),收入和利潤(rùn)均有所增加。隨著對(duì)麗思卡爾頓的調(diào)查愈加深入,我的感受就更為強(qiáng)烈。

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