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顧客對酒店VI的滿意度測評！

顧客滿意度可以通過顧客滿意指數（Customer Satisfaction Index，CSI）和顧客滿意級度（Customer Satisfaction Measurement，CSM）來進行測評和描述。

1.顧客滿意指數法

選擇酒店VI設計指標要素，分解每一指標要素的子要素，運用加權平均法，進行定量計算，得到的結果即表示顧客滿意度。

例如，以產品型品牌酒店為例。產品型品牌酒店的顧客滿意指標一般可包括：品質、價格、服務、設計品位（檔次）四項。其滿意指標體系。

計算公式為：CSI=∑∑Xij

根據上述指標體系權數計算出來的結果，即為顧客滿意評價指數。依顧客滿意指數的不同，一般將其分為五個滿意級度（SCM）。

顧客滿意級度是指顧客依據酒店VI設計整體形象評價指數，在各個特征或屬性上產生滿意感知的狀態等次。

在VI設計問題上，顧客滿意既是VI設計的出發點，又是VI設計的歸結點，任何定位的合理性都必須由顧客來判定，以顧客實際滿意為評價的惟一尺度。

2.顧客滿意矩陣

選取“顧客感知價值”和“酒店VI設計特征”作為二維向量，并分別將其定義為“低、中、高”三種狀態，所構造的“3 X 3矩陣”，即為“顧客滿意矩陣。

3.顧客滿意度洛倫基曲線推廣

現實中的酒店VI設計，通常情況下會存在社會認知度大于顧客滿意度的情形。這是由于傳播機制的作用，造成普遍的信息擴散和酒店VI設計聲譽效應放大所致。顧客滿意度依賴于顧客對酒店VI設計整體形象的實際識別，以及實際使用中對酒店VI設計價值的感知。大多數酒店VI設計在面對顧客的實際感知時，顧客給予的評價通常低于酒店品牌形象的傳播聲譽，即酒店品牌社會認知度與顧客感知價值（顧客滿意度）的不對稱。可將洛倫基曲線推廣對酒店VI設計滿意度的說明。

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