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連鎖酒店需要建立怎樣的呼叫中心管理？

Post by hotelcis, 2013-5-15, Views:
7天很早就建立起自己的呼叫中心，第一家分店剛開業(yè)，呼叫中心就已經(jīng)建好——這是很多經(jīng)濟型酒店都不曾做到的。在建呼叫中心的過程中，林粵舟和鄭南雁達(dá)成共識，向攜程學(xué)習(xí)，但不照搬。
其實也沒法照搬，攜程的呼叫中心與管理流程雖然先進(jìn)，鄭南雁對此也輕車熟路，但如果按照攜程的比例，100萬間房需要2000名呼叫中心人員的話，那么，有數(shù)以萬計的房間數(shù)的7天為預(yù)訂房間建立的呼叫中心的人員也將是以百人計，這對于7天來說，是不可想象的，因為，7天的總部運營人員才300人，總不能這300人都做呼叫中心的工作吧。
7天呼叫中心的人員數(shù)量一直保持在100人左右，這100個人里面還包括其他客服人員，負(fù)責(zé)后續(xù)的投訴處理等，也就是說，真正的呼叫服務(wù)人員只有50多人。7天每天處理的預(yù)訂房間數(shù)已經(jīng)和攜程接近一個量級，但為什么雙方的呼叫中心差別如此之大呢？一個原因是二者定位不同，攜程的呼叫中心是營銷體系，而7天的呼叫中心是公司的服務(wù)系統(tǒng)，在同樣較高的接通率的前提下，7天完成一個電話訂單的時間只有攜程的1/2，甚至1/3。因為7天客戶的需求更明確更直接。
另外一個原因是預(yù)訂比例的問題，攜程雖然也有相當(dāng)強大的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂功能，但在整個預(yù)訂比例中只占30%，70%來自呼叫中心；而7天的比例則是相反，預(yù)訂比例中約60%來自互聯(lián)網(wǎng)，約40%來自其他途徑，包括短信、WAP預(yù)訂和呼叫中心，其中呼叫中心的比例為11%。
這是一個讓同行驚嘆的比例，很多經(jīng)濟型連鎖酒店的呼叫中心訂房量占總訂房量的比重最大，但7天則不然。網(wǎng)站成為訂房信息最大來源后，呼叫中心的坐席等成本就相應(yīng)減少了，也使得7天的經(jīng)營成本大大降低。

一場盛況空前的奧運會的成功舉辦，為整個北京的酒店業(yè)帶來了無限利好。不過，讓鄭南雁興奮的，還有另外一個原因，那就是，借助2008年北京奧運的推動，7天網(wǎng)絡(luò)訂房的比例首次超過傳統(tǒng)渠道的訂房比例，并由此形成逆轉(zhuǎn)。
每當(dāng)奧運會舉行，其舉辦城市的酒店不僅價格飛漲，而且房源緊張——至少人們心理上是這樣認(rèn)為的。為了提前訂房，以求奧運會時無憂觀賽、旅游，許多國外、國內(nèi)消費者紛紛采用了最為便捷的方式——網(wǎng)上訂房。
7天是擁有集短信、網(wǎng)站、呼叫中心、WAP預(yù)訂4種預(yù)訂渠道于一身的公司。為什么網(wǎng)上預(yù)訂的比例要遠(yuǎn)高于其他渠道呢?從趨勢上來說，互聯(lián)網(wǎng)使用越來越方便和快捷是原因之一，但這顯然不是問題的全部。回到我們一直討論的自動自發(fā)的問題，那就是，7天一直致力于使自己的公司能從不競爭、自動自發(fā)，同時，7天希望它的品牌連鎖酒店logo設(shè)計形象能夠不斷向世界各地前進(jìn)，也希望它的會員能自動自發(fā)地形成消費習(xí)慣，而互聯(lián)網(wǎng)是最好的自動自發(fā)的學(xué)習(xí)工具。
（注明：轉(zhuǎn)載請注明來源于人和時代酒店vi設(shè)計 http://www.ngaichon.com ）

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