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怎樣真正了解客戶需求，滿足不同客戶的不同需要？

        精細(xì)化服務(wù)的品牌策劃人員經(jīng)常收集、存儲(chǔ)有關(guān)客戶的資料，建立屬于他自己的客戶檔案，并且對(duì)這些資料加以分析和充分利用。他們按照檔案的對(duì)象、形式特征等，將其內(nèi)容劃分為若干類別，使其條理化、秩序化，這樣自己在需要的時(shí)候就能夠及時(shí)從中找到所需的信息和資料。

        臺(tái)灣著名企業(yè)家，號(hào)稱“經(jīng)營(yíng)之神”的王永慶先生，從開米店起家。他把到店買米的客戶的家庭人口、消費(fèi)數(shù)量都記錄下來。過一段時(shí)間，不等客戶上門，王永慶先生就親自送米上門，時(shí)間和數(shù)量恰是該客戶所需的，深得客戶的好評(píng)和信任。這種經(jīng)營(yíng)方法和精神，使王永慶先生的事業(yè)日益發(fā)達(dá)。

         由此可見，建立“客戶檔案”，有利于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獨(dú)樹一幟，以“情感服務(wù)”贏得眾多客戶稱贊。為客戶建立檔案，體現(xiàn)盡力為客戶服務(wù)的心愿，是精細(xì)化品牌策劃人員的一種有效的公關(guān)手段。建立客戶檔案可為企業(yè)爭(zhēng)取穩(wěn)定客戶，增加回頭客，達(dá)到贏得客戶、贏得市場(chǎng)的目的，可以改變依靠微笑的淺層次的服務(wù)質(zhì)量，與客戶建立起經(jīng)常性的聯(lián)系，通過客戶檔案建立的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解客戶的需求變化和消費(fèi)心理，向客戶推薦商品，增加服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，把生意做到客戶家里去，通過溝通增加雙方的情感，樹立起服務(wù)企業(yè)的良好形象。

         為真正了解客戶的需求，分別滿足不同客戶的不同需要，客戶檔案一般應(yīng)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

1.客戶原始記錄

        客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是品牌策劃人員獲得的第一手資料，具體包括：

       （1）個(gè)人和組織資料。個(gè)人資料包括客戶名稱、地址、電話號(hào)碼、電子信箱、個(gè)人年齡、教育水平、家庭狀況、偏好、估計(jì)收入、生日、使用商品等。組織資料則包括組織名稱、組織性質(zhì)、總部所在地、往來的銀行、通訊聯(lián)系地址和電話號(hào)碼、開業(yè)時(shí)間、資本額、職工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員、經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)績(jī)等。

       （2）服務(wù)關(guān)系歷史記錄。開始取得聯(lián)系或?qū)ζ放撇邉澣藛T信息反應(yīng)的時(shí)間和方式（如第一次打電話詢問產(chǎn)品情況）、會(huì)談?dòng)涗?、信函（如抱怨信），以及客戶接受和再接受服?wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、條件、價(jià)格、付款和送貨方式等。

2.分析統(tǒng)計(jì)資料

       主要是通過客戶調(diào)查分析或通過信息咨詢業(yè)得到的第二手資料。包括客戶對(duì)品牌策劃人員的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)情況、需求特征和潛力等。

3.品牌策劃人員實(shí)際動(dòng)作記錄

        品牌策劃人員與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、合作與支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為客戶產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其他努力和費(fèi)用。

實(shí)際上，很多品牌策劃人員的客戶服務(wù)都是從建立客戶檔案入手的。進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲(chǔ)有關(guān)客戶的資料，更為重要的是對(duì)這些資料的分析和充分利用。完備的客戶檔案是品牌策劃人員的寶貴財(cái)產(chǎn)，它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要作用，而且對(duì)企業(yè)各個(gè)部門（新產(chǎn)品開發(fā)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、生產(chǎn)制造等）及最高決策層的決策都具有重要意義。這也是客戶檔案日益引起企業(yè)界重視的原因。