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卓越的酒店營銷服務核心要素之二！

     （3）提供基本保證。保證是員工的知道與禮貌，以及給客戶一種信任與信心的能力。由于服務的無形性與異質性，員工的禮貌與能力就成為塑造酒店營銷服務一致性很重要的因素，而且有時候雖然服務不同，但謙恭有禮的酒店營銷服務態度，往往也能加以彌補，贏得客戶的滿意。保證約占服務品質重要性的19%。

     （4）表達同情心。同情心是一種“感同身受”的情懷，也就是提供關心與個人化的服務。在不同的服務業當中，有一些酒店營銷服務的品質特別不易評估，因為客戶是真正的行為者。例如醫療服務與汽車修理服務，也是客戶覺得最無助、最容易受到傷害的。提供服務，無論是醫護人員或是汽車修理者，如果能從客戶的角度來看服務對客戶的重要性，則醫院血型驗錯或汽車剎車系統出錯的概率必然會大為降低。同情心，就醫療服務而言，就是視病人如親人的情懷，應是醫護人員受教育過程中非常重要的一環。有些醫院的院長讓實習醫生“扮演”成病人，可以視為同情心培養的一部分。同情心約占服務品質重要性的16%。

     （5）實現有形化。有形化是將無形的服務以實體設施、設備、服務人員以及各種傳播材料呈現出來的努力。就吸引新的客戶上門而言，以各種有形的證據來強調無形服務的獨特性，是服務業中常見的行銷手法。宏偉的建筑，氣派的營業大廳，印刷精美而紙張高級的書面資料，穿著筆挺制服的員工，都是將無形服務有形化的利器。有形化約占服務品質重要性的11%。