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以客戶為中心的酒店營銷服務真諦其二！

以客戶為中心的酒店營銷服務真諦其二！

 

2.解決客戶酒店營銷服務中的根本問題

客戶酒店營銷服務需要整合酒店的有形資源和無形資源，才能夠構成一套完整的客戶酒店營銷服務系統。在協助酒店設計酒店營銷服務系統之前，需要注意下面三個問題：

界定客戶酒店營銷服務優劣的標準是什么？影響客戶酒店營銷服務表現的關鍵因素是什么？客戶期望獲得的酒店營銷服務是什么？

界定酒店營銷服務水平的標準，必須建立在客戶的認知上。因為酒店營銷服務的對象是客戶，客戶的感受才是最直接、最重要的。要重視客戶的感受，客服人員的酒店營銷服務必須要求最高水平。但實際上，許多酒店規劃客戶酒店營銷服務系統的時候，完全是站在酒店的立場上，從未想到過客戶。例如，俱樂部在會員交納會費之后，還要事事收錢；KTV只顧自己賺錢，防火設施甚至不符合最低標準等等。

影響酒店營銷服務的關鍵因素是人，特別是第一線員工，他們面對客戶，在關鍵時刻處理應付，會直接影響到客戶滿意與否。但有些酒店竟然不知如何訓練員工，連最基本的單位介紹也沒有做，就把員工送到服務第一線。可想而知結果會是什么情況。

至于客戶所期望的優質酒店營銷服務是什么，了解起來并不容易。許多酒店都曾進行過“客戶滿意度”調查，但調查本身受限于許多因素，如何卷設計、預設立場、涵蓋面等，只能看出部分事實，未必能呈現客戶期望的全貌。要了解客戶期望的酒店營銷服務究竟是什么，平時就要細心向客戶請教，耐心聽取客戶的意見，并且據此樹立明確的以客戶為中心的客戶酒店營銷服務理念，擬訂相關的改善做法，然后付諸行動。

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