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以客戶為中心的酒店?duì)I銷服務(wù)真諦其二！

以客戶為中心的酒店?duì)I銷服務(wù)真諦其二！

 

2.解決客戶酒店?duì)I銷服務(wù)中的根本問題

客戶酒店?duì)I銷服務(wù)需要整合酒店的有形資源和無形資源，才能夠構(gòu)成一套完整的客戶酒店?duì)I銷服務(wù)系統(tǒng)。在協(xié)助酒店設(shè)計(jì)酒店?duì)I銷服務(wù)系統(tǒng)之前，需要注意下面三個(gè)問題：

界定客戶酒店?duì)I銷服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？影響客戶酒店?duì)I銷服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？客戶期望獲得的酒店?duì)I銷服務(wù)是什么？

界定酒店?duì)I銷服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，必須建立在客戶的認(rèn)知上。因?yàn)榫频隊(duì)I銷服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶的感受才是最直接、最重要的。要重視客戶的感受，客服人員的酒店?duì)I銷服務(wù)必須要求最高水平。但實(shí)際上，許多酒店規(guī)劃客戶酒店?duì)I銷服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，完全是站在酒店的立場(chǎng)上，從未想到過客戶。例如，俱樂部在會(huì)員交納會(huì)費(fèi)之后，還要事事收錢；KTV只顧自己賺錢，防火設(shè)施甚至不符合最低標(biāo)準(zhǔn)等等。

影響酒店?duì)I銷服務(wù)的關(guān)鍵因素是人，特別是第一線員工，他們面對(duì)客戶，在關(guān)鍵時(shí)刻處理應(yīng)付，會(huì)直接影響到客戶滿意與否。但有些酒店竟然不知如何訓(xùn)練員工，連最基本的單位介紹也沒有做，就把員工送到服務(wù)第一線。可想而知結(jié)果會(huì)是什么情況。

至于客戶所期望的優(yōu)質(zhì)酒店?duì)I銷服務(wù)是什么，了解起來并不容易。許多酒店都曾進(jìn)行過“客戶滿意度”調(diào)查，但調(diào)查本身受限于許多因素，如何卷設(shè)計(jì)、預(yù)設(shè)立場(chǎng)、涵蓋面等，只能看出部分事實(shí)，未必能呈現(xiàn)客戶期望的全貌。要了解客戶期望的酒店?duì)I銷服務(wù)究竟是什么，平時(shí)就要細(xì)心向客戶請(qǐng)教，耐心聽取客戶的意見，并且據(jù)此樹立明確的以客戶為中心的客戶酒店?duì)I銷服務(wù)理念，擬訂相關(guān)的改善做法，然后付諸行動(dòng)。

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