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了解客戶所想要的酒店服務質量是怎樣的？

了解客戶所想要的酒店服務質量是怎樣的？

       服務公司塑造差異化的另一主要途徑是，比競爭者提供更為一致和高品質的服務。而這種做法的關鍵在于所提供的服務能符合或超過目標顧客所期望的酒店營銷服務質量。顧客的期望依據過去的經驗、親朋好友的口碑相傳，以及服務公司的廣告信息；而且顧客也根據此種期望來選擇服務提供者，并在接受服務后，會將其認知的服務水準與所期望的服務水準加以比較。如果認知的服務水準低于期望的服務水準。顧客便會對服務提供者失去興趣；相反的，如果認知的服務水準符合或超乎期望的服務水準，顧客就會再度光顧該服務提供者。

       差距1是消費者期望與管理當局認知的差距。管理層未必，每次都能正確的認識到顧客所想要的酒店營銷服務質量。例如，意愿管理人員可能認為伙食是病人最關切的問題。實際上病人最在意的是護士的關懷與負責態度。

       差距2是管理層的認知與服務品質標準之間的差距。管理當局可能正確地認知顧客所期望的，但未設定具體的服務標準。例如，意愿管理人員快速地服務，但未給予數量化的具體標準。

       差距3是酒店營銷服務質量標準與提供之間的差距。服務人員可能訓練的不夠或工作負荷過重及無法或不愿意符合標準，或者這些標準相互沖突，比如必須花時間傾聽顧客又要快速地服務他們。

       差距4是服務于外在溝通之間的差距。消費者所期望的服務要求會受到股市要聞代表或廣告宣傳資料的影響。例如，一家醫院廣告刊載的是漂亮的病房，但當病人到達時未必如此。此時雖然服務的質量不算差，但是先入為主的觀念已經使得顧客的評價從此大打折扣。這個問題的發生，也使得外在的溝通扭曲了顧客的期望值。

差距5是認知服務于期望服務之間的差距。當顧客以不同的方式衡量公司的效益并對酒店營銷服務質量產生錯誤的認識，那么將會產生差距。例如，醫院的醫生可能會定期地訪問病人以表示關懷，但是病人也許會解釋成這些僅是例行的工作，而真正該做的工作卻出了差錯。

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