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酒店服務質(zhì)量是一個有用的概念模型！

       服務質(zhì)量不是一種客觀的特征，它是顧客的主觀發(fā)現(xiàn)，并且由兩個相關的但又截然不同的現(xiàn)象構(gòu)成。由服務提供者已經(jīng)做的（技術(shù)質(zhì)量）和這樣做的方式（實際質(zhì)量）組成顧客的體驗。對服務質(zhì)量的感覺發(fā)生與服務交付的所有階段，而使用質(zhì)量支配著顧客總的質(zhì)量感覺。酒店提供服務，關心的不是向市場提供的一項產(chǎn)品，而是具有的指導特殊活動的能力。能力是由人力資源或機械設備的部署表現(xiàn)出來的。這些資源聯(lián)合構(gòu)成了衡量勞動密集度的方法。高勞動密集度行業(yè)——如咨詢酒店或理發(fā)師相對使用較少的機器設備。而低勞動密集度行業(yè)——如航空酒店對雇傭較少的人員。不同的勞動密集度引起不同的經(jīng)營問題，例如高勞動密集度的行業(yè)在為競爭需要分配資源和制定生產(chǎn)能力上更大的自由。需求的方式，需要的能力也不同。

      服務也有交互化和專門化程度的變化，以及具有按照服務和提供過程測定顧客干預和需求變化的能力。一家醫(yī)院提供非常高質(zhì)量的服務，它與較低服務的快速郵遞有不同的經(jīng)營問題。提供服務的質(zhì)量與顧客的服務預期相符，對留住滿意的顧客和實現(xiàn)高水平的獲利能力是極其重要的。差距分析對于服務質(zhì)量是一個有用的概念模型。模型的上部與顧客有關，下部與服務提供者有關。

   這個模型界定了五種差距，每個缺口可以構(gòu)成期望的與交付的服務質(zhì)量之間的整個差距。

   差距1——當經(jīng)營者和顧客對優(yōu)良服務的認識有差異時，產(chǎn)生的經(jīng)營方式概念與顧客預期的差距。

   差距2——當管理層知道顧客要什么樣的服務，但他們的規(guī)格低于或不同于顧客所期望時，所產(chǎn)生的經(jīng)營概念與服務質(zhì)量規(guī)格的差距。

   差距3——當服務交付給人們，而工藝或機器沒有按照規(guī)格交付時，服務質(zhì)量規(guī)格與服務交付的差距。

   差距4——如果存在銷售時的承諾超過所能交付的，而產(chǎn)生的服務提供與對外承諾的差距。

   差距5——預期與受到（或經(jīng)歷）的服務之間的差距。這個差距可以是負面的，也可以是正面的，后者帶來積極認可的質(zhì)量或超高質(zhì)量。

   競爭性品牌營銷戰(zhàn)略的要素對于產(chǎn)品與服務時相同的，所不同的只是品牌營銷戰(zhàn)略的實施。只要提供服務，顧客和提供者之間就會形成一種關系，盡管短暫的常常少有結(jié)果。顧客關系是酒店服務業(yè)品牌營銷戰(zhàn)略的中心。關系營銷旨在保持和持續(xù)加強關系和質(zhì)量的一致性，這是必不可少的（最重要的），因為如果買方與賣方相互之間不和諧，顧客不會再回來。

   這些概念可以與酒店服務業(yè)品牌營銷戰(zhàn)略框架結(jié)合起來，內(nèi)部營銷（酒店與雇員）、相互之間的營銷（雇員與顧客）和外部營銷（酒店與顧客）是不同的。這個服務營銷框架的剖面提供了概念的結(jié)構(gòu)，致力于解決由服務缺口分析所顯露的問題。