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酒店如何正確處理客戶的抱怨？方法之一

        從一定意義上講，客戶的抱怨往往比贊美對(duì)你的幫助更大，因?yàn)楸г贡砻髂氵€能夠比現(xiàn)在做得更好。客戶抱怨往往說(shuō)明他們還是信任你，因?yàn)樗麄冇懈叩囊?。滿足他們的要求的過(guò)程就是酒店?duì)I銷服務(wù)提升的過(guò)程。要想留住客戶，一定要重視客戶的抱怨，明確自己處理客戶抱怨的原則，要以正確的方式處理客戶的抱怨。

1.重視客戶的抱怨

       當(dāng)客服人員聽(tīng)到抱怨時(shí)，一定要對(duì)這位抱怨的客戶給予一定的重視，了解其抱怨的原因，因?yàn)槊恳晃豢蛻舳疾粫?huì)莫名其妙地產(chǎn)生抱怨，一定是他們對(duì)酒店或客服人員的某一方面的酒店?duì)I銷服務(wù)未取得預(yù)期的效果而產(chǎn)生的抱怨?？头藛T應(yīng)盡力找出客戶抱怨的原因，對(duì)癥下藥，以利治本。這樣做不僅可以增進(jìn)客服人員與客戶之間的溝通，而且可以診斷酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客服人員需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

2.分析客戶抱怨的原因

        每一位產(chǎn)生抱怨的客戶都有著這樣那樣的原因，處理客戶抱怨時(shí)，首先應(yīng)仔細(xì)地分析客戶產(chǎn)生抱怨的原因。

例如，一個(gè)客戶對(duì)于自己在某商場(chǎng)接受推薦的酒店的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小的問(wèn)題，提出來(lái)?yè)Q貨，但是商場(chǎng)酒店?duì)I銷服務(wù)人員沒(méi)有耐心地解釋不能換的原因，而是不禮貌地拒絕了他，這時(shí)這位客戶開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)際上，這位客戶抱怨的原因，更多的是商場(chǎng)酒店?duì)I銷服務(wù)人員的酒店?duì)I銷服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。