服務(wù)溝通分為售前、售中、售后。售前、售中的服務(wù)溝通就是要能通過(guò)前面所述的戰(zhàn)略溝通、酒店用品溝通、傳播溝通、渠道溝通來(lái)完成，通過(guò)多方面的溝通讓消費(fèi)者對(duì)酒店用品發(fā)生興趣、進(jìn)行了解、產(chǎn)生好感、增強(qiáng)信任，直到促成購(gòu)買。
家具酒店用品由于其獨(dú)特性，對(duì)服務(wù)要求更為重要，酒店品牌設(shè)計(jì)具有要求高、時(shí)間長(zhǎng)、快速及時(shí)的特點(diǎn)，在服務(wù)溝通的工作中，重中之重是做好售后服務(wù)。比如，落實(shí)好家具空間設(shè)計(jì)、家具安裝、家具維修等各個(gè)環(huán)節(jié)，并建立好客戶檔案，跟蹤顧客對(duì)酒店用品使用的滿意程度，定期或不定期地加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，通過(guò)與消費(fèi)者的服務(wù)溝通，贏得顧客的信任和好感，樹(shù)立和鞏固自己的酒店品牌設(shè)計(jì)形象。
為了與其低價(jià)策略相配合，人和時(shí)代酒店品牌設(shè)計(jì)以前在售后服務(wù)方面一直實(shí)行“精兵簡(jiǎn)政”政策，為業(yè)界所詬病，比如不提供免費(fèi)送貨（在人和時(shí)代看來(lái)，顧客自行運(yùn)貨可以省掉運(yùn)輸費(fèi)用，是符合其“低價(jià)”戰(zhàn)略的，但這一策略在發(fā)達(dá)國(guó)家是可行的，因?yàn)榘l(fā)達(dá)國(guó)家的私家車普及率非常之高，他們確實(shí)可以自行解決貨運(yùn)問(wèn)題。而對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者而言，擁有私家車的畢竟是少數(shù)，因此這一策略卻無(wú)疑增加了消費(fèi)者的消費(fèi)支出。）由于服務(wù)是一個(gè)與消費(fèi)親密接觸的界面，如果這個(gè)界面冰冷，也很容易讓消費(fèi)者感覺(jué)不舒服。人和時(shí)代也是這樣的，因?yàn)榫?jiǎn)的服務(wù)慢待了許多消費(fèi)者，最后給人留下了傲慢、小氣、自以為是、趾高氣揚(yáng)等許多負(fù)面的刻版成見(jiàn)。這是人和時(shí)代與消費(fèi)者溝通的一大敗筆。
不過(guò)，迷途知返，在服務(wù)方面遭遇了消費(fèi)者“以牙還牙”禮遇之后，現(xiàn)在人和時(shí)代根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)，已開(kāi)始在慢慢地進(jìn)行微調(diào)，比如當(dāng)你購(gòu)買酒店用品達(dá)到一定的額度時(shí)，可以得到免費(fèi)安裝的優(yōu)惠等等。人和時(shí)代售后服務(wù)的最大亮點(diǎn)是，消費(fèi)者如果對(duì)已購(gòu)貨品不滿意可在60天內(nèi)無(wú)條件退款，將顧客購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)到了自己的身上。
我們相信人和時(shí)代的這些承諾不是空頭支票，我們更有理由期待未來(lái)的人和時(shí)代，在與消費(fèi)者的服務(wù)溝通中能夠因地制宜，后來(lái)居上。
工廠生產(chǎn)酒店用品，消費(fèi)者產(chǎn)生酒店品牌設(shè)計(jì)。打造酒店品牌設(shè)計(jì)的關(guān)健，就在于與消費(fèi)者進(jìn)行廣度、深度地溝通，讓你的酒店用品“成為一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征”，或者“在消費(fèi)者心里占據(jù)一定的位置，成為特定品類和特性的代表”。然而，就像在經(jīng)典的4P之后，營(yíng)銷大師菲利普?科特勒又將其擴(kuò)展為6P直至11P一樣，有太多的因素影響和制約著市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。同樣，酒店品牌設(shè)計(jì)的打造也不是那么“單純”，企業(yè)除了要與消費(fèi)者進(jìn)行全面深層次的溝通外，還要做好與企業(yè)員工的溝通、與供應(yīng)商的溝通、與經(jīng)銷商的溝通、與政府的溝通、與公眾的溝通… 企業(yè)不僅要重視消費(fèi)者傾力“純”酒店品牌設(shè)計(jì)的打造，還要具有做“大”酒店品牌設(shè)計(jì)的觀念和能力。-vi設(shè)計(jì)公司 / 。
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