酒店內部管理

　　五星級酒店服務是一種幫助,酒店內部管理
服務不是服侍。這種觀念在多數人中間一時還難以徹底改變，然而我們做服務行業(yè)的管理者們又時時在強調“顧客是上帝”，“客人永遠都是對的”。這無疑又為對服務的正確理解增加了難度。
“人人為我，我為人人”，“為人民服務”。這為國人理解服務的境界找到了一種高度，但在市場經濟面前，走在服務的最前沿直接為顧客提供服務的服務者們，如何去理解服務？

就服務行業(yè)來說,應帶著什么樣一種屬于自己的健康心態(tài)？恐怕目前尚無定論。服務在英文國家里被說成service，意為服務、服侍。更有管理大師將其拼寫的七個字母分別代表的“含義”進行了逐一解釋、說明，大意是圍繞著為做好服務而應做到的一些外在的和內在的種種要求。
但是 ,對于服務者與被服務者之間的關系，尚未能給出一種科學的說法。
作為一名從事服務工作的服務者，也曾為此事而著實困惑過。在迎接送引、端拿遞請等服務工作中，雖然也能做到嫻熟自如、微笑、自然，但內心深處時而不能平靜。百般思索，百般試驗，覺得將服務二字理解成為一種幫助確實對我們服務工作者是一種很有益的幫助。

在您姑且同意我的觀點之前，在下還有一個想法。
那就是將我們的顧客朋友,通通地理解成為小朋友（請廣大顧客朋友不要介意），為何有此假設？且聽慢慢道來。
以酒店顧客為例。試想，許多客人在進店消費變成了什么狀態(tài)？變成了吃魚不會去魚骨，服務員會幫他先去掉；變得吃蝦不會去蝦殼了，服務員會幫他先剝好；變得不會倒酒了；變得不會盛湯了；變得吃包子怕燙了，須服務員先提醒他；變得不會上下電梯了；甚至變得連廁所也不會找了，男女廁所不認識了。。。。。。等等。
這諸類帶著服務需求的消費者,此時的成人自理能力實在己經是大大地降低了.所以,有前面我就大膽地提出:將我們的顧客朋友們,通通地理解為小朋友的大膽假想。既然顧客是小朋友,自然是需要許多幫助的，比如小朋友要吃魚，我們自然會幫助他先去骨；比如小朋友要喝東西，我們自然會幫助他斟好；比如小朋友要吃包子，我們自然會提醒他別燙著；比如小朋友要去衛(wèi)生間，我們自然會樂意帶著他過去。
這一切都自然了，通順了，至于消費過程中我們如有一些不完美的服務,引起顧客小朋友的發(fā)脾氣，就更能比較好地理解了。

那時,我們應會很耐心真誠地對著小朋友們說抱歉，并在最短時間內滿足他的服務需求。這其中只要把握好不哄騙、不違反法規(guī)兩個度，相信一切問題都會很輕松愉快地得到解決。
對于服務要求微笑、細致、真誠、熱情等等，其目的就是最終能幫助顧客獲得開心的消費過程而已。
象幫助小朋友取得開心一樣，并不是每一次都能獲得成功。幫助顧客朋友，同樣要求善于揣摩顧客的心理。客人在消費過程中要求充分釋放其在工作、生活中的種種壓力，意愿要求充分及時完美的實現。
作為酒店的一名優(yōu)秀服務者，象做其他事情一樣，功夫體現在度的把握上。例如，我們服務要求熱情。但若是“熱”過度了就成了“熾”、“烤”;“情”過度了就成了“癡”、“呆”.可想而知客人若是面對“熾”、“烤”、“癡”、“呆”類的服務同樣是受不了的。
又如,某大型商場為了能夠體現熱情服務，曾經讓服務員和經理們齊刷刷地站成兩排，鼓掌歡迎早晨進店的首批客人，如總統閱兵式一般。
就普通百姓而言,未曾見過的大場面，哪里受得了這種“燒烤式”的服務。服務可以出新，但切忌出奇，什么進店就喊“老大，首長”的，什么跪式服務的、什么拿人體當菜盤子的等等，這類服務終究不會是百姓大眾所能接受的主流。
當然服務也是動態(tài)的、發(fā)展的。始終保持一種謙虛的、幫助的心態(tài)，在標準化、規(guī)范化的前提下，提倡個性化、人文化的優(yōu)質貼心的服務，將是我們服務工作者們一直努力的方向。