五星級酒店前廳部規(guī)章制度

    標準程序：

    一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；

    二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

    1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

    2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；

    3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

    4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

    5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

    6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

    7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

    8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

    9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

    10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

    11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

    12、工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量；

    13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

    14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

    15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

    16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；

    17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

    18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

    19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

    20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

    21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

    22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；

    23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

    24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

    25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

    26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

    a、接到投訴的時間、日期；
    b、客人姓名及公司名稱和房號；
    c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
    d、被投訴人的姓名；
    e、采取的行動，問題的解決；
    f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

    27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；

    28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上；

    29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在LOG BOOK上。